Sistema de gestión de calidad · PG-04

Procedimiento de quejas

En FIC Servicios contamos con un sistema de gestión basado en la norma NCh-ISO/IEC 17025:2017. Este procedimiento describe cómo recibimos, evaluamos y tratamos las quejas de nuestras partes interesadas, asegurando una respuesta oportuna y trazable.

Presentar una queja → Descargar PG-04 (PDF)

¿Qué es una queja?

Toda aquella inconformidad manifestada por el cliente o por alguien externo a la organización. Este procedimiento aplica cuando algún aspecto del servicio o sus resultados no se ajustan a los procedimientos definidos, a la normativa técnica vigente o a los requerimientos del cliente, y comprende todas las áreas del laboratorio.

Canales para presentar tu queja

  • Correo electrónico

    Dirigido a la cuenta institucional contacto@ficservicios.cl.

  • Página web

    Mediante el formulario de quejas disponible en este sitio.

    Ir al formulario →

  • Carta

    Entregada directamente al área de administración del laboratorio.

  • Presencial — escrita

    Completando el formulario disponible en las oficinas de administración.

  • Presencial — verbal

    Comunicación directa con el personal del área donde se origina la queja.

Cómo tratamos tu queja

  1. Recepción y registro

    Toda queja se registra en el formulario F-PG04-01 con un número correlativo anual, cualquiera sea el canal por el que se recibe.

  2. Acuse de recibo

    Damos acuse de recibo a las partes interesadas por correo electrónico dentro de un plazo de 3 días, indicando el plazo máximo de respuesta.

  3. Evaluación y procedencia

    El Encargado del Sistema de Gestión confirma si la queja se relaciona con las actividades del laboratorio. Si no procede, se deja por escrito el motivo y se notifica al cliente.

  4. Investigación y tratamiento

    Evaluación inicial, investigación del origen, análisis de causas, relatos de las partes, evidencias, y definición de acciones y responsables. El tratamiento lo realiza personal no involucrado en el hecho.

  5. Respuesta

    Se entrega respuesta a las partes interesadas dentro de un plazo de 20 días hábiles.

  6. Seguimiento y cierre

    Verificamos que las acciones sean satisfactorias. Si lo son —o si no hay retroalimentación en 10 días hábiles— se procede al cierre formal, notificando a la parte interesada.

Plazos comprometidos

3 días Acuse de recibo
20 días hábiles Plazo de respuesta
10 días hábiles Cierre sin respuesta

Información que registramos

  • Datos personales y de la empresa involucrada
  • Motivos de la queja y descripción clara de los hechos
  • Fecha, hora y lugar en que ocurrieron los hechos
  • Personal involucrado, cuando corresponda
  • Solicitud asociada a la queja
  • Documentación de respaldo, si aplica

Este procedimiento (PG-04) está disponible para cualquier parte interesada que lo solicite. Puedes descargarlo desde este sitio o solicitarlo al correo institucional contacto@ficservicios.cl.

Presentar una queja → PG-04 (PDF) Formato F-PG04-01 (PDF)